Oplossingen voor multichannel Contact Centers

Biedt klanten interactie van hoge kwaliteit op de door hen gewenste locatie en wijze

Steeds meer klanten vertrouwen tegenwoordig op digitale communicatie, zoals e-mail, SMS'jes, webchat en social media, om in contact te treden met uw bedrijf. Multichannel Contact Centers bieden klanten de flexibiliteit om de contactmethode te kiezen die hen op dat moment het best uitkomt. Bovendien betekent dit dat uw organisatie via alle kanalen dezelfde snelle en vakkundige ervaring moet bieden. Door de juiste hulpmiddelen in huis te halen, kunt u ervoor zorgen dat uw bedrijf aan deze veranderende eisen kan voldoen.

 

 


Grootste voordelen van oplossingen voor multichannel Contact Centers

Flexibele klantervaring

Zorg ervoor dat klanten met uw contactcenter in contact kunnen treden via het kanaal van hun keuze: spraak, e-mail, SMS, fax, social media, webchat of selfservice via multimedia. Bied uw klanten de flexibiliteit om het kanaal te kiezen dat hen het best uitkomt, zodat ze slimmere, beter onderbouwde beslissingen kunnen nemen en een uitstekende klantervaring beleven.

Uitstekende prestaties van agenten

Voorzie medewerkers van één interface waarin ze de interactie via alle kanalen kunnen verwerken en ze over alle relevante klantgegevens en vereiste hulpmiddelen beschikken om zorgvuldig en efficiënt te kunnen reageren.

Overzicht voor managers en personeelsplanning

Geef een real-time overzicht weer van alle klantactiviteit op verschillende monitors en dashboards, analyseer de prestaties met historische grafieken en rapporten voor klantactiviteit via multimedia en speel historische multichannel ervaringen opnieuw af in gesimuleerde real-time. Voorspel uw personeelsvereisten zodat u slimme werkroosters kunt opstellen waarmee u aan de vraag kunt voldoen.

Vereenvoudigd IT-beheer

Vereenvoudig de werkzaamheden door één configuratie- en beheerlocatie te gebruiken voor alle vormen van interactie met de klant. Maak snel en eenvoudig zeer flexibele, geïntegreerde routeringswerkstromen voor alle media, met inbegrip van automatische antwoorden voor multichannel selfservicefuncties, met behulp van een vertrouwde interface op basis van slepen en neerzetten.


Snelle feiten over multichannel interactie met de klant

Relaties worden digitaal

Volgens Gartner zullen in 2020 klanten 85% van hun relaties met een bedrijf in de digitale ruimte beheren zonder tussenkomst van een medewerker.

Meer dan alleen gesprekken

Volgens Synthetix bezoekt 90% van de consumenten altijd eerst een website voordat ze een bedrijf e-mailen of bellen, en gaf 63% aan dat ze eerder zouden terugkeren naar een website met een live chatfunctie (Forrester).

Multichannel is de toekomst

25% van de consumenten gebruikt een of twee kanalen als ze ondersteuning nodig hebben en 52% gebruikt drie of vier kanalen (Ovum).

Wie zijn best doet voor de klant, wordt beloond

79% van de klanten is na een bevredigende ervaring bereid een sterkere product- of servicerelatie met een merk aan te gaan. Het wordt dus de hoogste tijd om uw digitale klantervaring te verbeteren.


Oplossingen voor multichannel Contact Centers bieden een eenvoudige en flexibele interface voor de configuratie van multichannel gespreksstromen, en dat allemaal vanaf één beheerlocatie. Een intuïtieve client voorziet agenten van de informatie en hulpmiddelen die ze nodig hebben om een soepele klantervaring te bieden via alle mediatypen. Bovendien verschaffen real-time en historische rapporten managers inzicht in de dagelijkse werkzaamheden en de prestaties van agenten. Bovenal worden klanten in staat gesteld om in contact te treden via de methode van hun voorkeur. Ze krijgen zelfs nuttige informatie om ze bij hun keuze te helpen, zoals wachttijden voor inkomende oproepen, e-mails, webchat en terugbeloproepen.