Gastblog BBC journalist Guy Clapperton: “Mitel focust op contact center markt”

    Guy Clapperton is een Britse technologiejournalist die onder andere werkt voor de BBC en de Britse krant the Guardian. Tijdens ons Mission Critical Event in oktober jl. leidde hij een paneldiscussie in Amsterdam. Hij schreef mede naar aanleiding hiervan een blogpost op zijn eigen blog UnifiedCommunications Insight.

    De blogpost van Guy:

    Mitel focust sterk op de contact center markt. Het recent hernoemde MiContactCenter-aanbod is daar het ultieme voorbeeld van. Mitel deed onderzoek naar contact centers – en raad eens waar bedrijven waarschijnlijk bij bosjes klanten gaan verliezen, tenzij ze het goed regelen?

    Bijna de helft van de consumenten switcht bij slechte ervaring
    Ieder bedrijf dat ooit dacht dat klantrelaties niet voor de volle honderd procent zijn toe te schrijven aan contact centers, zou moeten schrikken. Het onderzoek laat zien dat 74 procent van de consumenten van leverancier zou veranderen door een slechte ervaring met een contact center. Maar liefst 46 procent van de consumenten geeft zelfs aan dat ze dat wel eens gedaan hebben.

    E-mail nog steeds het populairst
    Het tweede cijfer (46 procent) is hierbij natuurlijk het belangrijkst. Het eerste cijfer lijkt interessanter, maar hou in gedachte dat mensen wel meer zeggen in onderzoeken. Mensen die daadwerkelijk iets gedaan hebben, geven een veel sterkere indicatie. Bijna de helft van de mensen met een slechte ervaring, zijn daadwerkelijk naar een ander bedrijf gegaan. Zij houden er niet van als de verbinding plotseling wordt verbroken, ze hoge kosten moeten betalen of te woord worden gestaan door een geautomatiseerde dienst. Andere onderzoeksresultaten laten zien dat e-mail nog steeds het populairste communicatiekanaal is. Ondanks het feit dat social media en instant messaging veel gepromoot wordt, wil slechts 10 procent deze kanalen gebruiken. De consument gebruikt dus nog steeds oude vertrouwde technologie. De survey werd online uitgevoerd onder 2009 mensen.

    MiContactCenter
    Mitel gelooft uiteraard dat zijn oplossing de beste is. Mitel bouwt nieuwe multi media- functionaliteit en heeft zo’n beetje alle technologie van prairieFyre ingebouwd na de overname in juni dit jaar. Onderdeel van het aanbod is MiContactCenter voor Microsoft Lync, dat doet wat het belooft. MiContact Center Business en Enterprise richten zich op middelgrote tot grote contact centers. Deze zijn aan te schaffen in modules zodat mensen de onderdelen kunnen selecteren die ze nodig hebben. MiContactCenter Office helpt kleinere bedrijven te profiteren van Mitel-technologie.

    Contact center medewerkers essentieel
    Natuurlijk draait het niet alleen om technologie. Als personeel niet getraind is om beleefd te zijn en niet onbeleefd te worden als er geen interesse is bij een ‘cold call’, of geen kennis van zaken heeft als het gaat over hoe iets werkt, dan gaat alle technologie in de wereld niet helpen. Maar het is een begin….dat wel.

    Related Posts

    Meld je nu aan en ontvang iedere week interessante blogs.