Mitel infographic: Waarom nemen consumenten contact op met bedrijven ?

    Onze Mitel-collega’s in Groot Brittannië hebben onderzoek gedaan naar hoe consumenten in contact willen staan met bedrijven. Het leverde een aantal interessante inzichten op die bedrijven kunnen helpen te begrijpen wat consumenten nodig hebben, zodat ze een contact center kunnen inrichten dat tegemoet komt aan alle eisen van vandaag de dag. Dat is niet onbelangrijk, aangezien 74 procent van de consumenten aangeeft het wisselen van merk te overwegen puur door een slechte ervaring met een contact center.

    Welke kanalen gebruiken consumenten om contact op te nemen met bedrijven?
    Consumenten gebruiken niet één, maar meerdere kanalen om contact op te nemen met bedrijven. E-mail is nog steeds verreweg het populairst (72 procent) gevolgd door telefoon (49 procent). Social media en live chat worden slechts door een op de tien consumenten gebruikt. Er zijn echter diverse tekenen dat de populariteit van op internet gebaseerde kanalen zal stijgen. Een op de vijf volwassenen onder de 35 jaar gebruikt Facebook of Twitter om contact op te nemen met een merk.

    Waarom kiezen mensen voor een bepaald kanaal?
    De redenen waarom mensen contact willen opnemen met een bedrijf heeft grote impact op het kanaal zij kiezen. De overgrote meerderheid wil dat de interactie met het bedrijf zo eenvoudig mogelijk verloopt en gaat naar de website om betalingen te doen, een vraag over een product of dienst te stellen of bijvoorbeeld adres- of  aflevergegevens aan te passen. Bij frustratie is de telefoon het duidelijke voorkeurskanaal. E-mail wordt gebruikt als de beste manier om een klacht te formaliseren.

    Wat is het belangrijkst als we contact opnemen met een bedrijf ?
    Vier en vijftig procent van de respondenten vindt persoonlijk contact het belangrijkst als ze contact opnemen met bedrijven.. Of het nu gaat om live chatten, een antwoord per mail of telefoon,  consumenten willen zeker weten dat ze contact hebben met een echt persoon. Snelle en effectieve service is daarnaast ook van belang. Negen en veertig procent vindt een snelle reactie belangrijk, op de voet gevolgd door een vraag die onmiddellijk opgelost wordt (44 procent).

    De grootste consumenten frustraties bij het contact opnemen met bedrijven
    De overgrote meerderheid (84 procent) van de consumenten zegt dat ze het prima vinden als de telefoon het enige contactmiddel is dat het bedrijf aanbiedt. Maar diezelfde telefoon is duidelijk de grootste oorzaak van de irritatie. Betaalde nummers, contactcenters uit verre oorden en geautomatiseerde diensten  scoren hoog in de frustratielijst. Daarentegen geeft slechts 13 procent van de mensen aan dat geen reactie op een e-mail of live chat in hun top vijf van grootste ergernissen staat. De helft van de consumenten gebruikt meestal de telefoon om contact te maken, maar het is ook het voornaamste kanaal van keuze om frustratie te uiten. Bedrijven die dit niet begrijpen, moeten hiervoor de prijs betalen.

    Over het onderzoek
    Het onderzoek is uitgevoerd door het Britse onderzoeksbureau Vision Critical onder 2000 Britten in september 2013.